Konflikte im Team erfolgreich lösen [Schritt-für-Schritt Anleitung]

Konflikte am Arbeitsplatz können echt frustrierend sein. Ich meine, die braucht doch kein Mensch…oder vielleicht doch?

Wer Konflikten aus dem Weg geht, stört damit auf Dauer die Harmonie im Team. Ich finde sogar, Konflikte sind etwas Gutes.

Entscheidend ist unsere eigene Einstellung zu dem Thema.

Denn nur ein Konflikt, der nicht angepackt wird, kann richtig gefährlich werden. Ein Konflikt, der gut gelöst wird, führt hingegen zu mehr Klarheit und einem besseren Zusammenhalt.

Deshalb habe ich diesen Artikel geschrieben.

Hier zeige ich dir, wie du Konflikte im Team schnell erkennst, wie du erfolgreich mit ihnen umgehst und wie du dir so eine Menge Frust ersparst.

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Darum können Konflikte etwas Gutes sein

Eines vorweg: Manche Konflikte am Arbeitsplatz kann man vermeiden. Natürlich nicht alle. Und das ist auch gut so!

Konflikte gehören nun einmal zu allen Lebensbereichen dazu. Oder anders gesagt: Konflikte sind normal.

Und eine gute Streitkultur zeichnet gute Beziehungen sogar aus. In der Familie und am Arbeitsplatz.

Allerdings haben viele Menschen nicht gelernt, mit Konflikten umzugehen.

In meiner Familie waren Konflikte etwas Negatives. Streitereien sollte auf keinen Fall jemand mitbekommen.

Ich musste dann als Führungskraft erst einmal lernen, positiv mit Konflikten umzugehen.

Mittlerweile schätze ich Konflikte – sie erweitern meinen Horizont und meine Sicht auf die Dinge.

Und mir ist bewusst, wie wichtig es ist zu erkennen, warum Konflikte etwas Gutes sein können und wie man mit Konflikten umgeht umgeht.

Und genau das zeige ich dir jetzt.

Was ist ein Konflikt?

Kurz gesagt:

Ein Konflikt entsteht, wenn zwei gegensätzliche Interessen, Motive oder Gefühle aufeinanderprallen.

Dadurch entsteht eine Emotionalität bei den Konfliktparteien. Das bedeutet also: Emotionen machen Konflikte aus. Oft sind diese Emotionen geprägt von Enttäuschung darüber, dass andere etwas anderes wollen als wir.

Und eben weil es immer verschiedene Meinungen gibt, entstehen Konflikte.

Doch oft ist ein vermeintlicher Konflikt (noch) gar kein Konflikt:

Manchmal sieht eine Situation zwar wie ein Konflikt aus, dabei handelt es sich lediglich um ein Missverständnis.

Ein Konflikt ist emotional geladen, ein Missverständnis entsteht durch schlechte oder zu wenig Kommunikation.

Wenn die Beteiligten offen und klar über das Thema sprechen, können sie das Missverständnis aus der Welt schaffen und so einem späteren Konflikt vorbeugen.

Generell gilt:

Klarheit in der Kommunikation, eine offene und ehrliche Unternehmenskultur sowie eine starke Fehlerkultur können Konflikte einerseits verhindern und andererseits dazu beitragen, dass Konflikte gemeinsam bewältigt werden.

Jetzt schauen wir uns erst einmal die Gründe für Konflikte am Arbeitsplatz an:

Was sind die häufigsten Gründe für Konflikte im Team?

Die meisten Konflikte im Team sind auf fünf Hauptgründe zurückzuführen.

Wenn du die Ursachen kennst, kannst du Konflikte schneller erkennen und frühzeitig etwas dagegen tun.

  1. Konflikte wegen unausgesprochenen Missverständnissen

Wie eingangs schon beschrieben:

Ein Missverständnis ist noch kein Konflikt. Erst wenn das Missverständnis unausgesprochen bleibt und sich die Fronten verhärten und die Parteien emotional geladen werden, entsteht aus einem Missverständnis ein Konflikt.

Versuche deshalb, Missverständnisse durch offene und direkte Kommunikation schnell aufzulösen.

  1. Streit um Sachfragen

Hier geht es um die Sache. Zwei oder mehr Menschen sind sich uneinig über ein bestimmtes Ziel und/oder wie ein bestimmtes Ziel erreicht werden soll (Maßnahmen).

Achtung: In den seltensten Fällen geht es bei einem Konflikt nur um ein Sachthema. Oft stehen sich unterschiedliche Wertvorstellungen gegenüber (unser nächster Punkt).

  1. Abweichende Wertevorstellungen

Bei vermeintlichen Sachkonflikten geht es meist nicht um das Sachthema, sondern um die dahinterliegenden Wertevorstellungen der Beteiligten.

Dabei geht es zum Beispiel um unterschiedliche Ansichten, wie mit Fehlern im Unternehmen umgegangen wird. Oder um unterschiedliche Sichtweisen zum Führungsstil.

  1. Rollenkonflikte

Jeder Mensch hat unterschiedliche Rollen im Leben inne.

Das kann sowohl zu inneren Konflikten (mit sich selbst) führen als auch zu Konflikten zwischen Kollegen (z.B., wenn dein Rollenverständnis von dem deines Mitarbeiters abweicht und so Grenzen überschritten werden).

  1. Persönliche Konflikte am Arbeitsplatz / Beziehungskonflikt

Diese Konflikte entstehen entweder dadurch, dass zwei Teammitglieder sich einfach nicht leiden können, oder dass sich eine Person durch die Entscheidung oder Aktion einer anderen Person benachteiligt fühlt.

Persönliche Konflikte sind besonders stark emotional geladen.

Vielleicht hast du beim Lesen schon mögliche Konflikte oder zumindest ein bestimmtes Konfliktpotential in deinem Team erkannt.

Um einen Konflikt noch besser und schneller zu erkennen, achte auf spezifische Anzeichen.

Wie erkennst du einen Konflikt am Arbeitsplatz?

Bei diesen Anzeichen sollten bei jeder Führungskraft die Alarmglocken läuten:

  • In deinem Team wird nicht mehr offen miteinander geredet, sondern (hinter dem Rücken) übereinander geredet.
  • Du erkennst ein Desinteresse bei bestimmten Mitarbeitern – es wird nur noch das Nötigste getan.
  • Fehler häufen und wiederholen sich.
  • In deinem Team herrscht ein emotional geladenes Klima, das heißt zu einem bestimmten (Streit-)Thema gehen die Argumente weit über die Sachebene hinaus.
  • Zwischen zwei oder mehreren deiner Mitarbeiter kommt es wiederholt zu Sticheleien.

Wichtig:

Auch wenn du mehrere dieser Anzeichen bei dir im Team beobachtest, heißt das noch nicht, dass du es mit einem Konflikt im Team zu tun hast.

Ob es sich um einen Konflikt handelt, sollte im Einzelfall geklärt werden. Dazu musst du aktiv werden und viele Fragen stellen.

Wie genau du effektiv mit Konflikten umgehen kannst, zeige ich dir gleich.

Zuerst möchte ich dir noch zwei relevante Konflikt-Modelle grafisch darstellen:

Konflikte verstehen: Die 9 Eskalationsstufen nach Glasl und das Eisbergmodell.

Damit kannst du Konflikte am Arbeitsplatz insgesamt besser verstehen.

(Klicke für eine größere Ansicht einfach auf eins der beiden Grafiken)

Kommen wir jetzt also zu der Konfliktbewältigung.

So gehst du erfolgreich mit Konflikten im Team um

Jetzt kommen wir zu den 4 Schritten, mit denen du Konflikte angehen kannst.

Als erstes solltest du klären, ob ein Eingreifen deinerseits überhaupt notwendig ist.

Denn in einer begeisternden Unternehmenskultur trägt jeder Mitarbeiter eine hohe Selbstverantwortung.

Dazu gehört auch, dass Mitarbeiter selbst aktiv und konstruktiv mit Konflikten umgeht. Daher solltest du zunächst prüfen, was die beteiligten Mitarbeiter bereits unternommen haben.

Das heißt:

Bevor du als Führungskraft „eingreifst“, sollte die Eigeninitiative ausgeschöpft werden (sonst rufen alle immer gleich nach dem Chef).

So sieht zumindest der Idealfall aus.

Erkennst du hingegen, dass die in den Konflikt involvierten Mitarbeiter selbst keine Lösung finden, bist du gefragt.

4 Schritte zur erfolgreichen Konfliktbewältigung

Schritt 1 | Wer sind die Konfliktparteien?

Der effektive Umgang mit Konflikten hängt davon ab, ob du direkt in den Konflikt verwickelt bist oder als „Außenstehender“ auftrittst.

Bist du als Führungskraft selbst in einen Konflikt verwickelt, was allein schon durch die Rolle vorprogrammiert ist, dann ist es umso wichtiger, dass du sehr reflektiert damit umgehst.

Im Grunde gelten die gleichen Techniken. Ein externer Coach bietet dir als Führungskraft die Möglichkeit, deine Führungsthemen regelmäßig zu reflektieren.

Mir hat es sehr geholfen zunächst zu verstehen, welcher Konflikttyp ich überhaupt bin und warum ich wie auf Konflikte reagiere.

Wenn du einen Konflikt zwischen deinen Mitarbeitern erkennst, solltest du erst einmal verstehen, worum es genau geht.

Sachebene und Beziehungsebene unterscheiden:

(siehe auch das Eisbergmodell hier)

Oft versuchen wir, Konflikte über die Sachebene zu lösen.

Also ganz nach dem Motto „Lassen Sie uns bitte bei der Sache bleiben.

Doch das funktioniert meist nicht, da Emotionen in Konflikten eine große Rolle spielen. Um Konflikte nachhaltig zu lösen, muss die Beziehungsebene angesprochen werden.

Das bedeutet: Emotionen und Betroffenheit wahrnehmen und zum Ausdruck bringen können sind wichtige Schlüssel zur erfolgreichen Bewältigung von Konflikten.

Das erweist sich oft als schwierig, denn viele Menschen können nur schlecht über ihre Emotionen sprechen.

Eine offene Teamkultur erlaubt es Mitarbeitern, sich zu öffnen. Als Führungskraft sollte man auch hier mit gutem Beispiel voranschreiten und ab und zu auch seine eigenen Emotionen ansprechen.

Schritt 2 | Gute Fragen stellen, um den Konflikt zu verstehen

Als Führungskraft entscheidest oder organisierst du die Konfliktthemen nicht. Wenn ich als Coach in einem Konflikt vermittle, gebe ich zunächst auch keine Tipps!

Auch deine Rolle als Führungskraft ist zunächst die eines Coaches. Damit leitest du die Beteiligten dazu an, den Konflikt selbst zu lösen (Hilfe zur Selbsthilfe).

Coaching in dieser Phase bedeutet, dass du durch Fragen die Beteiligten zu neuer Klarheit und so in einen Konfliktlösungsprozess führst.

Denn wenn du deinen Mitarbeitern die richtigen Fragen stellst, begibst du dich automatisch in die Rolle des offenen, interessierten Zuhörers.

Durch diesen Perspektivwechsel erfährst du Neues und entwickelst ein besseres Verständnis für den Konflikt. Ohne Zuhören lassen sich Konflikte nicht lösen.

Schritt 3 | Konfliktgespräche führen

Erst jetzt werden die Konfliktparteien zu einem Lösungsprozess eingeladen. Bevor man in der Gruppe zusammenkommt, spricht die Führungskraft einzeln mit jedem Beteiligten in einem Konfliktgespräch und erfragt die Bereitschaft zur Konfliktlösung.

Sagt ein Mitarbeiter, dass er an einer Lösung kein Interesse hat, dann sollten Sie zunächst nur mit dieser Person darüber ein Gespräch führen und die „Verpflichtung“ zur Mitarbeit und Beteiligung deutlich machen.

Ablauf des Konfliktgesprächs

  1. Vorbereitung
  2. Einstieg
  3. Thema ansprechen (Sach- und Beziehungsebene trennen)
  4. Dialog (Austausch)
  5. Lösung / Konsequenzen und Aktionen / Vereinbarungen schriftlich festhalten
  6. Abschluss
  7. Nachbereitung


Schritt 4 | Konfliktlösungsworkshop mit allen Konfliktparteien

Eine Konfliktlösung im Team oder einer Gruppe (2 Personen) erfordert bereits hohe Kommunikationskompetenzen bei der Führungskraft. Als Führungskraft nimmst du hier die Rolle des Mediators ein. Ein Mediator ist ein neutraler Vermittler zwischen den Konfliktparteien.

Ziel der Mediation ist es, einen akuten Streit beizulegen und gemeinsam mit beiden Seiten eine Lösung zu finden, die von allen Beteiligten als erfolgreich angesehen wird.

Zu Beginn der Mediation werden die Bereitschaft und die Ziele gemeinsam definiert sowie die Regeln für diesen Termin (Aussprechen lassen, Ich-Botschaft, etc.).

Danach darf jeder Beteiligte die Situation UND seine damit verbundenen Emotionen äußern, ohne dass es dazu Kommentare oder Erwiderungen gibt.

Jetzt definiert der Mediator noch einmal den Wunsch, das Ziel und die Bedeutung der Konfliktlösung und jede Beteiligte kann jetzt noch einmal äußern, was er sich anstelle der Konfliktsituation gewünscht hätte („Ich hätte mir gewünscht, dass ich an der Entscheidung beteiligt worden wäre“) und warum („das hätte mir ein Gefühl von Respekt und Wertschätzung gegeben“) .

Jetzt können die beteiligten Konfliktparteien dazu etwas äußern („das war mir gar nicht klar“ oder „das hätte ich regulär gemacht, doch wir hatten in diesem Fall wirklich keine Zeit“).

Im Anschluss vermittelt der Moderator einen Lösungsvorschlag („können wir vereinbaren, dass bei zukünftigen Fällen, wenigstens eine Information telefonisch dazu ausgetauscht wird“).

Die Vereinbarungen werden aufgeschrieben UND sofort wird ein Überprüfungstermin vereinbart.

Und was, wenn das alles nichts hilft?

Die Zusammenarbeit mit unterschiedlichsten Menschen in unterschiedlichsten Unternehmen zeigt mir immer wieder deutlich, dass die Umsetzung dieser Schritte in den meisten Fällen zur Klärung und Schlichtung führt.

Wenn du dein Team als interner Mediator nicht zur Konfliktlösung führen kannst, bietet es sich an, externe Unterstützung zu suchen.

5 Praxis-Tipps für eine bessere Konfliktbewältigung im Team

Bevor wir gleich zum Fazit kommen, habe ich 5 wichtige Tipps für den Umgang mit Konflikten am Arbeitsplatz hier noch einmal zusammengefasst.

  1. Habe die Situation in deinem Team genau im Blick:
    Sind Mitarbeiter bei bestimmten Themen emotional? Erkennst du ein oder mehrere der eingangs angesprochenen Anzeichen für Konflikte? Wenn ja, solltest du frühzeitig handeln. Das heißt, du klärst zuerst ob wirklich ein Konflikt vorliegt und leitest dann entsprechende Maßnahmen (z.B. einen Konfliktlösungsworkshop) ein.
  2. Als Führungskraft selbst (emotionale) Offenheit vorleben.
    Wenn du zeigst, dass Emotionen am Arbeitsplatz ihre Berechtigung haben, fühlen sich auch deine Mitarbeiter sicherer damit, ihre Gefühle und Emotionen zu zeigen und zu kommunizieren. Das hilft dir extrem dabei, Konflikten vorzubeugen und zu lösen.
  3. Das Commitment der Führungsetage:
    Besteht ein verhärteter Konflikt am Arbeitsplatz, muss die Führungsetage 100% hinter der Entscheidung zur Konfliktlösung stehen. Denn bei eskalierten Konflikten ist Konfliktmanagement Chefsache!
  4. Wahrheit vor Schönheit:
    In Konfliktgesprächen und Mediationen sollte immer die Wahrheit zum Ausdruck kommen. Dabei sollten alle Parteien aus der Ich-Perspektive kommunizieren, um persönliche Beleidigungen und eine weitere Verhärtung zu vermeiden.
  5. Und noch ein sehr wichtiger Tipp: Auch wenn es ungewöhnlich erscheint, kläre die Konfliktbearbeitung und den Umgang mit Konflikten am Arbeitsplatz mit deinen Kollegen und Mitarbeitern in konfliktfreien Zeiten.

Wenn du diese fünf Tipps beherzigst und wachsam bleibst, wirst du erheblich weniger Frust mit Konflikten am Arbeitsplatz haben.

Übrigens: Auch bei Konflikten in der Familie unterstützen dich diese Tipps 😊

Fazit: Konflikte im Team sind eine Chance!

Konflikte sind ein Teil des Führungsalltags. Das ist die (harte) Realität.

Doch: Wie sehr dich diese Konflikte frustrieren, hängt davon ab, wie du mit ihnen umgehst.

Das Wichtigste bei einem möglichen Konflikt am Arbeitsplatz ist es, sich nicht zu scheuen, den Konflikt zu anzugehen.

Denn – und das kann ich nicht oft genug sagen – versteckte Konflikte arten fast immer in einen Flächenbrand aus.

Deshalb sollte man als Führungskraft einen wachsamen Blick auf mögliche Konflikte im Team haben und frühzeitig einschreiten. Das heißt vor allem: In die Kommunikation mit den Konfliktparteien gehen.

Dann wird ein Konflikt zu einer echten Chance, dein Team besser kennenzulernen, die Stimmung im Team zu verbessern und eine begeisterte Unternehmenskultur zu schaffen.

Also, pack’s an!

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