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Nicht nur an der Kasse wichtig: kundenorientiertes Verhalten im Einzelhandel

Steigende Ladenmieten, verödende Innenstädte, ins Internet abwandernde Kunden:

Der Einzelhandel ist einem tiefgreifenden Wandel unterworfen.

Doch jede Krise beinhaltet eine Chance:

Überall dort, wo es zu Begegnungen zwischen Menschen kommt, steckt auch das Potenzial für echte KundenBegeisterung.

Mit kundenorientiertem Verhalten hebt der stationäre Handel sich deutlich von austauschbaren Online-Händlern ab – umso wichtiger ist es, dass dein gesamtes Team in Sachen Kundenorientierung an einem Strang zieht.

Kundenorientiertes Verhalten – was ist das überhaupt?

„Kundenorientierung“ meint nichts weiter als die allgemeine Ausrichtung des Unternehmens auf die Kunden. Das ist so selbstverständlich, dass dieses Wort im Grunde überflüssig ist, auch wenn jedermann es im Munde führt.

Denn wozu sind Unternehmen da?

Doch einzig und allein dafür, einen bestimmten Bedarf bestimmter Zielgruppen (= Kunden) zu erfüllen! Wahrhaft erfolgreiche Unternehmen gehen einen Schritt weiter:

Sie setzen auf „KundenBegeisterung“ – und machen so Neukunden zu Stammkunden, die wiederum weitere Neukunden anlocken.

Wesentliches Element dieser KundenBegeisterung ist die Überraschung:

KundenBegeisterung tritt immer dann ein, wenn ein Kunde mehr bekommt als er vor dem Kauf erwartet hat. Begeisterung ist die positive Lücke zwischen der Kundenerwartung und der -wahrnehmung.

Diese positive Lücke schafft, wer KundenBegeisterung nicht nur als einen Service, sondern als eine ganzheitliche Strategie begreift. Denn der Kunde sieht ein Unternehmen als Einheit:

Er macht keinen Unterschied zwischen dem Geschäftsführer, dem Verkäufer, der Sachbearbeiterin und dem Hausmeister.

Deshalb nützt es nichts, wenn die Dame an der Kasse zwar freundlich und kundenorientiert auftritt, der Telefonist bei Rückfragen des Kunden jedoch beispielsweise schlecht informiert ist.

Solche „Patzer“ in der Leistungskette nimmt der Kunde sofort wahr und überträgt sie auf das gesamte Unternehmen, weil er nicht zwischen verschiedenen Personen unterscheidet.

Deshalb bedeutet KundenBegeisterung immer auch MitarbeiterBegeisterung – nur wenn alle im Unternehmen am selben Strang ziehen, gelingt der einheitlich positive Auftritt nach außen.

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Weitere Impulse zum Thema Kundenbegeisterung in unserem Führungs-Podcast

Der Kunde gehört wieder in den Mittelpunkt!

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So einzigartig wie das Unternehmen: Die KundenBegeisterungsstrategie

Begeisterung ist nur dann echt und wird nur dann gelebt, wenn sie von Herzen kommt – wenn es wirklich ein ehrliches Anliegen aller Mitarbeiter im Unternehmen ist, sich kundenorientiert zu verhalten.

Dieses Engagement erfordert weder dauerndes Powern noch den Besuch vieler Seminare, sondern die richtige innere Einstellung sowie eine zu deinem Unternehmen passende KundenBegeisterungsstrategie.

Doch welche Strategie passt zu deinem Unternehmen?

Das hängt ganz von deinen Mitarbeitern ab:

Während sich Produkte und manche Dienstleistungen wie ein Ei dem anderen gleichen, tun Menschen das nicht. Produkte sind kopierbar, Menschen sind es nicht.

Daher lässt sich über das Stärkenprofil der Mitarbeiter im Unternehmen – ihrer ganz persönlichen Art im Umgang mit Kunden zum Beispiel – eine Strategie aufbauen, die Kunden begeistert.

Mit folgenden Fragen kommst du deinen Stärken auf die Spur:

  • Was tun wir in unserem Unternehmen besonders gern?
  • Welche unserer Produkte und Dienstleistungen sind besonders erfolgreich?
  • Worin haben unsere Mitarbeiter besondere Fähigkeiten?
  • Was zeichnet unsere Unternehmenskultur aus?
  • Was macht uns am meisten Freude und was würden wir am liebsten ausschließlich tun?
  • Welche Visionen und Ziele haben wir für unser Unternehmen?
  • Worin liegt unser einzigartiger Wert für unsere Kunden?
  • Worin haben wir einen – vielleicht noch kleinen, aber vergrößerbaren – Vorsprung, der nicht so leicht von Wettbewerbern kopiert werden kann?
  • Worin könnten wir leicht einen Vorsprung aufbauen?

Wichtig ist dabei, dass du deine Zielgruppen stets im Blick behältst: Zielgruppen sind Menschen mit übereinstimmenden Wünschen, Bedürfnissen und Herausforderungen.

Nur wenn du dich an den Bedürfnissen einer genau definierten Zielgruppe orientierst, wirst du langfristig Erfolg haben.

Denn es sind Menschen, die über deinen Erfolg oder Misserfolg entscheiden, nicht Produkte. Und damit sind nicht nur deine Kunden, sondern auch deine Mitarbeiter gemeint.

Motivierte Mitarbeiter als Schlüssel zu Kundenorientierung

Begeisterung ist ein Kreislauf, der zwischen Chefs, Mitarbeitern und Kunden in Gang gesetzt wird.

Wir benennen diesen Kreislauf als GEIST-Lauf.

Motivierte Vorgesetzte, die ihre Mitarbeiter gut führen, bewirken Begeisterung, und motivierte Mitarbeiter begeistern wiederum die Kunden. Wird der Geistlauf an einer Stelle unterbrochen, so kann nie und nimmer eine KundenBegeisterung entfacht werden.

Deshalb ist die Auswahl und Einarbeitung geeigneter Mitarbeiter von enormer Bedeutung für den Unternehmenserfolg:

  • Setze auf auffallend andere Stellenanzeigen.
  • Fordere den neuen Mitarbeiter bereits in der Probezeit.
  • Setze erfahrene Mitarbeiter ein, um den „Neuen“ die Unternehmenskultur zu vermitteln.
  • Ermögliche deinen Mitarbeitern praxisnahe Trainings und stete Wiederholung des Gelernten.
  • Sorge für eine gesunde Fehlerkultur.
  • Setze Mitarbeiter nach ihren individuellen Stärken ein.

Mit diesen Maßnahmen legst du den Grundstein für begeisterte Mitarbeiter, für die kundenorientiertes Verhalten zur Selbstverständlichkeit wird – und das nicht nur an der Kasse.

Praxisbeispiele für kundenorientiertes Verhalten im Einzelhandel

Doch was kannst du denn nun konkret tun, um die Begeisterung deiner Kunden zu wecken?

Die Liste der Möglichkeiten ist lang:

  • Setze auf konstante Ansprechpartner statt wechselnden Personals.
    Es ist Käufern wichtig, feste Ansprechpartner zu haben, auf die sie sich verlassen können und die sie persönlich kennen. Denken Sie nur an die Tante-Emma-Läden von früher!
  • Pflege Begeisterungs-Werte:
    Zuverlässigkeit, Aufrichtigkeit und Fairness – so baust du Vertrauen beim Kunden auf.
  • Nutze deinen Vorteil gegenüber Discount und Online-Handel:
    Beratung, die z.B. in Form von Informationsveranstaltungen und Miniseminaren inszeniert wird, begeistert Kunden.
  • Setze auf gute Fragetechniken
    So lässt sich der Bedarf des Kunden präziser ermitteln und befriedigen.
  • Inszeniere Service und Storytelling
    Geschickt in Szene gesetzte kleine Leistungen und das Erzählen von Geschichten zu Produkten fördern den Erlebnischarakter und machen den Kauf einmalig.
  • Werde Weltmeister in Kleinigkeiten
    Kunden lassen sich auch mit kleinem Einsatz durch kleine, gut inszenierte Überraschungen und Serviceleistungen immer wieder von neuem verblüffen und begeistern.
  • Sei einzigartig
    Es bringt nichts, allseits verbreitete Serviceleistungen, wie z.B. Kundenkarten, einfach nur zu übernehmen, weil dies bei Kunden keine Begeisterung und keine Loyalität hervorruft. Serviceleistungen müssen individuell zum Profil des Unternehmens wie auch zum Profil der Mitarbeiter passen.
  • Setze auf Konzentration
    Anstatt allen alles zu bieten, ist es besser, wenigen vieles zu bieten. Dies schafft für die Konsumenten Klarheit, vermeidet Käuferverwirrung und steigert den Absatz der Produkte.
  • Investiere in verständliche Produktbezeichnungen
    Käufer wollen sich nicht mit Fachbegriffen herumschlagen, sondern die Produkte und ihre Funktionen verstehen können.
  • Frage deine Kunden
    Selbst wenn sie unsystematisch, unregelmäßig und ohne statistische Basis durchgeführt werden, helfen Kundenbefragungen, Basis- und Leistungsfaktoren zu ermitteln und Verbesserungspotenziale aufzudecken.
  • Erschließe attraktive, bisher vernachlässigte Zielgruppen
    Oft ignorierte, zahlungskräftige Zielgruppen wie die Generation 60plus freuen sich besonders über Angebote, die speziell auf sie zugeschnitten sind.

Fazit: Nur so geht echte KundenBegeisterung

Wer sich von Discountern und Online-Händlern absetzen will, setzt auf das, was ihn einzigartig macht: Und das sind in erster Linie die in einem Unternehmen tätigen Menschen.

Denk’ dran: Nur begeisterte Mitarbeiter sind dazu in der Lage, eine positive Lücke zwischen Kundenerwartung und -wahrnehmung zu schaffen – und damit echte Begeisterung auszulösen.

Deshalb fußt eine erfolgreiche KundenBegeisterungsstrategie immer auf den individuellen Stärken Ihrer Mitarbeiter und entwickelt auf dieser Basis einzigartige Maßnahmen, mit denen Sie sich vom Wettbewerb abheben.

Wir freuen uns auf Ihren Kommentar!