Kundenorientiertes Verhalten: Tipps für die Praxis (+Checkliste)

kundenorientiertes verhalten service einzelhandel

Steigende Ladenmieten, verödende Innenstädte, ins Internet abwandernde Kunden:

Der Einzelhandel ist einem tiefgreifenden Wandel unterworfen. Einem Wandel, der für viele Händler enorme Herausforderungen mit sich bringt.

Dabei haben Einzelhändler einen riesigen Vorteil gegenüber Online-Handel:

Überall dort, wo es zu Begegnungen zwischen Menschen kommt, steckt auch das Potenzial für echte KundenBegeisterung.

Mit gelebtem kundenorientiertem Verhalten hebt der stationäre Handel sich deutlich von austauschbaren Online-Händlern ab.

Umso wichtiger ist es, dass du als Besitzer oder Führungskraft mit gutem Beispiel voranschreitest und dein gesamtes Team in Sachen Kundenorientierung an einem Strang zieht.

Wie das geht, zeige ich dir in diesem Artikel.

Kundenorientiertes Verhalten – was ist das überhaupt?

Kundenorientierung meint die allgemeine Ausrichtung des Unternehmens auf die Kunden. Das ist so selbstverständlich, dass dieses Wort im Grunde überflüssig ist, auch wenn jedermann es im Munde führt.

Denn wozu sind Unternehmen da?

Doch einzig und allein dafür, einen bestimmten Bedarf bestimmter Zielgruppen (= Kunden) zu erfüllen! Wahrhaft erfolgreiche Unternehmen gehen einen Schritt weiter:

Sie setzen auf KundenBegeisterung – und machen so Neukunden zu Fans, die wiederum weitere Neukunden anlocken.

Und ein wesentliches Element von KundenBegeisterung ist die Überraschung:

KundenBegeisterung tritt immer dann ein, wenn ein Kunde mehr bekommt als er vor dem Kauf erwartet hat. Begeisterung ist die positive Lücke zwischen der Kundenerwartung und der -wahrnehmung.

Nur wer KundenBegeisterung nicht nur als einen Service, sondern als eine ganzheitliche Strategie begreift, schafft mehr als Kundenorientierung.

Denn der Kunde sieht ein Unternehmen als Einheit. Er macht keinen Unterschied zwischen dem Geschäftsführer, dem Verkäufer, der Sachbearbeiterin und dem Hausmeister.

Deshalb nützt es nichts, wenn die Dame an der Kasse zwar freundlich und kundenorientiert auftritt, der Telefonist bei Rückfragen des Kunden jedoch beispielsweise schlecht informiert ist.

Solche „Patzer“ in der Leistungskette nimmt der Kunde sofort wahr und überträgt sie auf das gesamte Unternehmen, weil er nicht zwischen verschiedenen Personen unterscheidet.

Deshalb bedeutet KundenBegeisterung immer auch MitarbeiterBegeisterung – nur wenn alle im Unternehmen am selben Strang ziehen, gelingt der einheitlich positive Auftritt nach außen.

Wie also entwickelt man eine Strategie, die zu echter KundenBegeisterung führt?

Ganz am Anfang steht eine Analyse eurer Situation.

Mit unserer Checkliste zu kundenorientiertem Verhalten könnt ihr im Team gemeinsam rausfinden, wie viel KundenBegeisterung schon in euch steckt und an welchen Punkten ihr euch noch verbessern könnt.

Mit Klick auf das Kästchen erhältst du exklusiven Zugriff darauf:

Mit Einzigartigkeit gewinnen: Eure Strategie zählt

Begeisterung wird nur dann gelebt, wenn sie von Herzen kommt – wenn es wirklich ein ehrliches Anliegen aller Mitarbeiter im Unternehmen ist, sich kundenorientiert zu verhalten.

Dieses Engagement erfordert weder dauerndes Powern noch den Besuch vieler Seminare, sondern die richtige innere Einstellung sowie eine zu deinem Unternehmen passende Strategie.

Doch welche Strategie passt zu deinem Unternehmen?

Das hängt ganz von deinen Mitarbeitern ab:

Während sich Produkte und manche Dienstleistungen wie ein Ei dem anderen gleichen, tun Menschen das nicht. Produkte sind kopierbar, Menschen sind es nicht.

Daher lässt sich über das Stärkenprofil der Mitarbeiter im Unternehmen – ihrer ganz persönlichen Art im Umgang mit Kunden zum Beispiel – eine Strategie aufbauen, die Kunden begeistert.

Mit diesen Fragen kommst du deinen Stärken auf die Spur

  • Was tun wir in unserem Unternehmen besonders gern?
  • Welche unserer Produkte und Dienstleistungen sind besonders erfolgreich?
  • Worin haben unsere Mitarbeiter besondere Fähigkeiten?
  • Was macht uns am meisten Freude und was würden wir am liebsten ausschließlich tun?
  • Welche Visionen und Ziele haben wir für unser Unternehmen?
  • Worin liegt unser einzigartiger Wert für unsere Kunden?
  • Worin haben wir einen – vielleicht noch kleinen, aber vergrößerbaren – Vorsprung, der nicht so leicht von Wettbewerbern kopiert werden kann?
  • Worin könnten wir leicht einen Vorsprung aufbauen?

Wichtig ist dabei, dass du deine Zielgruppen stets im Blick behältst:

Zielgruppen sind Menschen mit übereinstimmenden Wünschen, Bedürfnissen und Herausforderungen.

Nur wenn du dich an den Bedürfnissen einer genau definierten Zielgruppe orientierst, wirst du langfristig Erfolg haben.

Denn es sind Menschen, die über deinen Erfolg oder Misserfolg entscheiden, nicht Produkte. Und damit sind nicht nur deine Kunden, sondern auch deine Mitarbeiter gemeint.

cover podcast doppelter espresso, begeisterungsland, führung

Weitere Impulse zum Thema KundenBegeisterung in unserem Führungs-Podcast

Der Kunde gehört wieder in den Mittelpunkt!

Jetzt hier reinhören

Auch auf Spotify und iTunes

KundenBegeisterung: Was kannst du als Führungskraft tun?

Wie eingangs schon erwähnt, musst du als Führungskraft vorleben, was KundenBegeisterung für dich bedeutet. Dann kann dein Team entsprechend folgen.

Das bedeutet:

  1. Kenne deine Zielgruppe bis ins kleinstmögliche Detail. Erstelle dafür auch eine Käufer-Persona (zum Beispiel mithilfe dieser Anleitung).
  2. Überprüfe dein eigenes Verhalten gegenüber euren Kunden kritisch – begeisterst du deine Kunden damit wirklich?
  3. Analysiere alle Berührungspunkte und Momente der Wahrheit in deinem Geschäft, zum Beispiel mithilfe unseres Gradmessers (zum Download kommst du über das blaue Kästchen oben).
  4. Trage das Thema aktiv und immer wieder ins Team.

Eine deiner primären Aufgaben ist es nämlich, deinem Team zu vermitteln, wie wichtig eure Kunden für euch sind.

Eure Kunden stören nie, sondern sie sind der Sinn eures Tuns!

Hierzu direkt Mal ein paar Tipps von mir:

  • Definiere gemeinsam mit deinem Team welche Bedeutung eure Kunden für euch haben.
  • Ermittelt gerne sogar den Wert eines durchschnittlichen Stammkundens, um seinen monetären Wert vor Augen zu haben. Stelle dir vor, dieser Wert leuchtet in roten Zahlen auf seiner Stirn, z.B. 10.000 €. Dann wird eine Schlecht- bzw. Minderleistung weniger wahrscheinlich und die Bemühungen höher.
  • Rücke den Kunden immer wieder in den Fokus eurer Handlungen. Zum Beispiel, indem jedes Mitarbeitermeeting den Themenpunkt „Unsere Kunden“ enthält. Natürlich kannst du kundenorientiertes Verhalten auch in einzelnen Mitarbeitergesprächen thematisieren.

Die exakten Maßnahmen für gelebtes kundenorientiertes Verhalten hängen ganz stark von eurer aktuellen Situation und euren Stärken ab.

Dabei gibt es einige Praxisbeispiele, die euch sofort weiterbringen.

Praxisbeispiele für kundenorientiertes Verhalten im Einzelhandel

Die Liste der Möglichkeiten ist lang:

  • Setze auf konstante Ansprechpartner statt wechselndes Personal
    Es ist Käufern wichtig, feste Ansprechpartner zu haben, auf die sie sich verlassen können und die sie persönlich kennen. Denke nur an die Tante-Emma-Läden von früher!
  • Pflege Begeisterungs-Werte
    Zuverlässigkeit, Aufrichtigkeit und Fairness – so baust du Vertrauen beim Kunden auf.
  • Nutze deinen Vorteil gegenüber Discount und Online-Handel
    Beratung, die z.B. in Form von Informationsveranstaltungen und Miniseminaren inszeniert wird, begeistert Kunden.
  • Inszeniere Service und Storytelling
    Geschickt in Szene gesetzte kleine Leistungen und das Erzählen von Geschichten zu Produkten fördern den Erlebnischarakter und machen den Kauf einmalig.
  • Werde Weltmeister in Kleinigkeiten
    Kunden lassen sich auch mit kleinem Einsatz durch kleine, gut inszenierte Überraschungen und Serviceleistungen immer wieder von neuem verblüffen und begeistern.
  • Seid einzigartig
    Es bringt nichts, allseits verbreitete Serviceleistungen, wie z.B. Kundenkarten, einfach nur zu übernehmen, weil dies bei Kunden keine Begeisterung und keine Loyalität hervorruft.
    Serviceleistungen müssen individuell zum Profil des Unternehmens wie auch zum Profil der Mitarbeiter passen.
  • Setze auf Konzentration
    Anstatt allen alles zu bieten, ist es besser, wenigen vieles zu bieten. Dies schafft für die Konsumenten Klarheit, vermeidet Käuferverwirrung und steigert den Absatz der Produkte.
  • Investiere in verständliche Produktbezeichnungen
    Käufer wollen sich nicht mit Fachbegriffen herumschlagen, sondern die Produkte und ihre Funktionen verstehen können.
  • Frage deine Kunden
    Selbst wenn sie unsystematisch, unregelmäßig und ohne statistische Basis durchgeführt werden, helfen Kundenbefragungen, Basis- und Leistungsfaktoren zu ermitteln und Verbesserungspotenziale aufzudecken.

Was tust du für deine Kunden, wenn dein Geschäft geschlossen ist?

Ob es durch eine Krisensituation bedingt ist oder einfach außerhalb deiner Öffnungszeiten: Sei trotzdem präsent und sichtbar.

Nutze die Chancen der heutigen Techniken und gehe den Weg der Digitalisierung.

Erstelle unbedingt einen Google My Business Eintrag für dein Unternehmen. Dadurch erzielst du schnell Reichweite, besonders im lokalen Einzelhandel.

Sammle zudem aktiv Bewertungen auf Google. Und sei präsent in den Sozialen Medien (Facebook, Instagram und Co.).

Es ist nicht entscheidend, dass dein Auftritt, deine Texte, Fotos oder Videos perfekt sind, sie sollen authentisch und echt sein.

Vielmehr geht um das Transportieren eines emotionalen Menscherlebnisses. Denn es sind Menschen und nicht Produkte, die den Unterschied machen!

Somit lautet meine Empfehlung:

Machen statt in Schönheit sterben!

Fazit: Nur so geht echte KundenBegeisterung

Wer sich von Discountern und Online-Händlern absetzen will, setzt auf das, was ihn einzigartig macht: Und das sind in erster Linie die in einem Unternehmen tätigen Menschen.

Denk’ dran:

Nur begeisterte Mitarbeiter sind dazu in der Lage, eine positive Lücke zwischen Kundenerwartung und -wahrnehmung zu schaffen – und damit echte Begeisterung auszulösen.

Deshalb fußt eine erfolgreiche Strategie für gelebte KundenBegeisterung immer auf den individuellen Stärken von dir und deinen Mitarbeitern.

Analysiert gemeinsam eure Zielgruppe, eure eigenen Stärken und wo ihr momentan steht. Geht dann in die Umsetzung, indem ihr das aufgedeckte Potential entfaltet und Schritt-für-Schritt eure eigene KundenBegeisterungs-Strategie entwickelt.

Falls du noch mehr Tipps für deinen Arbeitsalltag, zum Beispiel für den Umgang mit schwierigen Mitarbeitern, haben möchtest, empfehle ich dir unseren Newsletter:

Diskutiere jetzt mit

Lies’ hier weiter

Mitarbeitermotivation, weiterlesen, sidebar widget
mitarbeiterführung, sidebar, widget, weiterlesen
mitarbeitergespräche führen, weiterlesen, sidebar widget
schwierige Mitarbeiter, weiterlesen, sidebar widget
konflikte im team lösen, weiterlesen, sidebar widget
Krankenstand senken, weiterlesen, sidebar widget
 

Unser 5* Führungs-Podcast

podcast führung